“我卡里的錢怎么莫名其妙被扣了！你們快幫我看看”2025年12月13日，工行銅仁九龍支行營業(yè)大廳內(nèi)，一位中年客戶情緒激動(dòng)地?fù)]舞著手機(jī)屏幕，上面清晰顯示著工銀信使發(fā)來的三條扣款短信，指向“某寶保險(xiǎn)”的三筆扣款，每筆164元，合計(jì)492元?？蛻魧?duì)這筆深夜發(fā)生的扣款毫不知情，情緒十分焦灼。

面對(duì)客戶的強(qiáng)烈質(zhì)疑與誤解，該行當(dāng)班工作人員迅速介入，憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)素養(yǎng)，冷靜分析，快速鎖定問題根源——客戶在某音APP授權(quán)的第三方代扣協(xié)議，而非銀行系統(tǒng)扣費(fèi)。工作人員沉著應(yīng)對(duì)，立即采取行動(dòng)。一方面協(xié)助客戶查詢銀行卡流水確認(rèn)扣款詳情；另一方面果斷指導(dǎo)其在某音APP內(nèi)查找相關(guān)扣款協(xié)議，并協(xié)助撥打保險(xiǎn)官方客服熱線提交退款申請(qǐng)。得益于清晰的專業(yè)指導(dǎo)和高效的溝通協(xié)調(diào)，僅用時(shí)25分鐘，被扣取的492元保費(fèi)便成功全額退回客戶賬戶。

事件圓滿解決并非終點(diǎn)。工作人員敏銳意識(shí)到客戶對(duì)電子支付授權(quán)機(jī)制普遍存在的認(rèn)知盲區(qū)。隨即在現(xiàn)場(chǎng)組織起“廳堂微沙龍”，以這起剛剛解決的鮮活案例為切入點(diǎn)，向當(dāng)事人及在場(chǎng)的其他客戶生動(dòng)講解第三方支付授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)、如何辨識(shí)與管理自動(dòng)扣費(fèi)協(xié)議以及賬戶安全防護(hù)等實(shí)用金融知識(shí)。這種“趁熱打鐵”、貼近實(shí)際的即時(shí)風(fēng)險(xiǎn)教育，有效提升了客戶的防范意識(shí)。

“太感謝你們了！不僅這么快幫我追回了辛苦錢，還教會(huì)我以后怎么避免再掉‘坑’里！”客戶的由衷感謝，是對(duì)工行高效解決實(shí)際問題的最大肯定，更是對(duì)主動(dòng)服務(wù)、延伸宣教的暖心認(rèn)可。

下一步，工行銅仁九龍支行將強(qiáng)化廳堂支付安全指引與主動(dòng)提示，豐富“金融消保小課堂”“以案說險(xiǎn)”等宣教形式普及知識(shí)，并優(yōu)化非本行扣費(fèi)咨詢處置流程，確?？焖夙憫?yīng)、精準(zhǔn)解決，全心守護(hù)客戶資金安全。

(羅雪)

編輯：郭青山

二審：曾潔

三審：蒲智

總值班：田麗平