近日，工行銅仁銅江支行營業(yè)大廳內(nèi)，一位手持銀行卡的老年客戶面對智能服務(wù)終端面露躊躇，幾次抬手又放下。這一幕被巡班大堂經(jīng)理敏銳察覺，主動上前輕聲詢問。

原來，老人需要打印賬戶流水用于家庭對賬，但對操作自助設(shè)備感到陌生。大堂經(jīng)理立即將其引導(dǎo)至智能終端區(qū)，開啟了一場貼心的“一對一”輔導(dǎo)。“您看，點這里進入‘賬戶查詢’......” 工作人員站在客戶側(cè)后方，語速平緩、語氣溫和，每演示一步都稍作停頓確認客戶是否跟上，并適時給予鼓勵：“對，就是這樣操作！”

服務(wù)中，大堂經(jīng)理始終堅持“指導(dǎo)不代勞”的理念。通過簡潔的手勢指引和清晰的提示，引導(dǎo)老人獨立完成了身份驗證、時間選擇、明細查看等全流程操作。在等待打印的間隙，工作人員還舉一反三，傳授了識別常用交易、篩選特定時段流水等實用小技巧，不僅解決了當(dāng)下需求，更切實增強了老人使用數(shù)字金融的信心。

不到五分鐘，客戶不僅順利取到流水，還熟練掌握了自助查詢方法。“原來這機器用起來一點都不難！”老人臨別時臉上漾起輕松的笑容，由衷感慨道。

這溫馨一幕正是該行日常服務(wù)的縮影。面對金融數(shù)字化浪潮，工行銅仁銅江支行始終堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行，針對銀發(fā)群體特點，量身定制“陪同指導(dǎo)、耐心講解、鞏固練習(xí)”的服務(wù)規(guī)范。未來，該行將持續(xù)優(yōu)化適老服務(wù)，聚焦簡化流程、開發(fā)大字版功能及線下輔導(dǎo)，并積極開展金融知識普及，為老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”、提升金融獲得感注入溫度。

（吳姝奇）

編輯：郭青山

二審：曾潔

三審：蒲智

總值班：田麗平