在銀行服務(wù)加速邁向智能化的今天，工行銅仁銅江支行深知，守護(hù)客戶資金安全的“防火墻”，離不開專業(yè)敏銳的洞察與耐心細(xì)致的溫度。一次看似普通的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，演變成一場(chǎng)守護(hù)“養(yǎng)老錢”的關(guān)鍵戰(zhàn)役。

近日，一位神色焦慮的老人步履蹣跚地走進(jìn)銅江支行，徑直走向大堂經(jīng)理急切求助：“快幫我看看，我要把這卡里的錢都轉(zhuǎn)到這個(gè)賬戶！”憑借高度的職業(yè)敏感性和反詐經(jīng)驗(yàn)，大堂經(jīng)理迅速判斷潛在風(fēng)險(xiǎn)。她一面溫言安撫老人情緒，引導(dǎo)其落座并遞上溫水，一面以溫和但專業(yè)的口吻詢問轉(zhuǎn)賬用途。面對(duì)老人最初含糊其辭的“朋友急用”，大堂經(jīng)理保持耐心，通過細(xì)致溝通，成功引導(dǎo)老人透露實(shí)情：原來她接到自稱“某公安局”的電話，聲稱其“涉案”，要求將所有資金轉(zhuǎn)入所謂“安全賬戶”配合“保密調(diào)查”。

大堂經(jīng)理立即判定這是典型的“冒充公檢法”電信詐騙。她沒有簡(jiǎn)單否定老人，而是關(guān)切提醒：“老人家，這可是您的養(yǎng)老錢！公安局辦案有嚴(yán)格程序，絕不會(huì)要求私下轉(zhuǎn)賬到‘安全賬戶’。”同時(shí)示意網(wǎng)點(diǎn)主管協(xié)同處置。

兩人默契配合，以“大額轉(zhuǎn)賬需多重核實(shí)”為由，仔細(xì)詢問收款信息爭(zhēng)取時(shí)間，并穿插講解“安全賬戶”“保密要求”等詐騙話術(shù)特征。面對(duì)老人的將信將疑甚至不滿，工作人員始終以專業(yè)和耐心堅(jiān)守職責(zé)，并果斷聯(lián)系其女兒。在等候家屬期間，網(wǎng)點(diǎn)人員輪番陪伴、持續(xù)安撫，用溫暖和真誠(chéng)逐步融化了老人的心防。

半小時(shí)后，聞?dòng)嵹s來的女兒了解情況后心有余悸，連聲道謝。老人也終于恍然大悟，緊握大堂經(jīng)理的手哽咽道：“好孩子，謝謝你！要不是你們這么負(fù)責(zé)、這么用心，我的養(yǎng)老錢可就全沒了……”

這筆最終被成功攔截的“轉(zhuǎn)賬”，成為工行銅仁銅江支行踐行“客戶至上”理念的最生動(dòng)詮釋。未來，該行將繼續(xù)鍛造員工反詐“火眼金睛”，深化“耐心溝通+細(xì)致觀察”的服務(wù)內(nèi)涵，不斷升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)急處置能力，切實(shí)筑牢守護(hù)客戶“錢袋子”的金融安全防線，讓高效便捷的金融服務(wù)始終充滿溫度與安全感。

編輯：徐霜

二審：田政

三審：陳曦

總值班：張勇